Vender es fácil, si el cliente compra. Pero cuando hay que vender para que los clientes compren, ahí ya no todos los vendedores sirven o están preparados. Creemos que, por ser amable y atender al cliente con educación y respeto, y recomendarle lo que mejor le va para solucionar o cubrir su demanda, ya es suficiente. Pues sentimos decir que “no”.
Con estos conceptos y formas de vender, hasta ahora, teníamos suficiente. Pero ya no es así. Los niveles de exigencia de los clientes son cada vez más altos y requieren de otras maneras de relacionar nuestros equipos de venta con los clientes.
Está cambiando la forma de comprar del cliente por este alto nivel de información que ya traen cuando entran a nuestra ferretería, a través del móvil, la web, las redes sociales, etc. Es una cantidad de conocimiento que, en algunas ocasiones, choca con los pocos conocimientos con los que cuentan nuestros vendedores. Y es que hay situaciones en las que sabe más el cliente sobre una máquina de taladrar que ha salido al mercado, por ejemplo.
Esta situación coloca en una posición de indefensión a los vendedores y hasta desmerece al establecimiento que no dispone de este conocimiento. Por este motivo, debemos tener en cuenta que “saber es poder”, en su máxima expresión.
No puede ser normal que dé igual si todos los empleados que atienden en nuestra ferretería tienen o no conocimiento. Los actuales y los nuevos clientes quieren comprar, disponen de capacidad de compra y cuentan con más conocimientos que los propios puntos de venta. Por ello, debemos solucionar en nuestra ferretería estas tres situaciones:
- A los que quieren comprar, ofrecerles variedad de productos con una óptima presentación y en una tienda con calidad e imagen.
- Aprovechar la mayor capacidad de compra con la que cuenta una gran parte del mercado. Para ello, cuando un cliente cruza la puerta de nuestra ferretería no debe salir sin comprarnos, o bien lo que tenía previsto comprar o bien lo que nosotros hemos conseguido que nos compre y no tenía previsto. Para eso, hay que disponer de una presentación y colocación muy comercial, con una propuesta de artículos de interés y una buena comunicación.
- Gracias al alto conocimiento que tiene el cliente, hay que dotar a nuestros equipos de venta con medios que les aporten información. Hay que contar con tiempo para que los vendedores sean informados de cómo está el mercado, disponer de análisis comparativos y datos iguales a los que recurre el cliente para informarse, páginas web que rastrean y comparan precios, páginas de novedades de las marcas que comercializamos, etc. En definitiva, dedicar tiempo al conocimiento para debatir con los clientes su información y hasta saber los precios que tienen en mente y quieren pagar por un producto que necesitan cuando entran a nuestra ferretería. Esta información nos ayuda a reducir la pérdida de tiempo, ya que podremos conocer si este cliente nos comprará o no.
Hoy, no solo se trata de vender y comprar. Cuando tenemos limitada la venta de un producto que vende todo el mundo, el PVP (Precio de Venta del Producto) no nos deja margen. Por tanto, debemos innovar, ver nuestra ferretería desde otra situación y analizar lo que podemos hacer de más por los clientes y que estos lo valoren y necesiten.
Buena prescripción
Para algunos clientes, uno de los puntos más importantes consiste en la atención y la buena prescripción. Si atendemos a un cliente que solo quiere precio y precio, no vale la pena perder tiempo. Pero un cliente que quiere precio, pero también saber más del producto y además quiere tenerlo al momento y vive en nuestra zona de proximidad… a este cliente podemos venderle. Para ello hay que prepararse y así debatir parte de la información de que dispone. Pero si nuestros vendedores solo están para abrir la puerta, atender las simples urgencias, reponer, contestar al teléfono, descargar, cerrar la puerta y volver al día siguiente, este formato está casi caducado.
No importa el tipo de ferretería que tengamos, sino cuál es la que queremos llegar a ser. Y, en muchas ocasiones, tampoco importa si eres grande o pequeño, si facturas mucho o poco, etc. Lo relevante es la predisposición para alcanzar los objetivos. Y uno de ellos es cambiar el que “nos compran” por el de “vendemos”. Este es el primer gran paso hacia delante que debemos realizar y va acompañado por empezar a ver a nuestros equipos de venta como piezas de un engranaje que funciona más y mejor, si se le alimenta de combustible o electricidad, como cualquier máquina.
Si no tenemos información y formación, los vendedores están debilitados. La formación y preparación de nuestros vendedores no solo empieza y acaba en conocer precios y ver páginas en internet. Hay que formales sobre técnicas de venta, mejora del punto de venta mediante la aplicación de técnicas de “marketing y merchandising”, conocimiento de producto que nos aportan los proveedores, etc.
Un claro ejemplo es cuando vamos a un restaurante y vemos en la carta un plato que queremos pedir y tenemos dudas. Cuando viene el mesero y le preguntamos si está bueno, un porcentaje de meseros contesta, sea verdad o no, que sí. Pero si a esto, el mesero añade las razones por las que está muy bueno (porque las hierbas aromáticas y el sazonado de la carne lo hacen especial y está hecho a las brasas lentamente con leña), les garantizo que el cliente elige este plato, gracias a la breve explicación que demuestra conocimiento, al margen del precio. La gran diferencia es que se ha añadido formación con un conocimiento de los condimentos que tiene y cómo está hecho.
Lo mismo ocurre en nuestra ferretería cuando nos piden pintura blanca y preguntamos si es para interior o exterior y nada más. Si añadimos que, si es para interior, esta marca y esta referencia de pintura no hace olor, se puede lavar, con una sola mano ya cubre perfectamente y tiene un acabado blanco muy intenso, ¿a qué se antoja pintar? Y no nos han preguntado aún el precio. Y si además le comentamos que tenemos en stock y puede pintar este fin de semana y lo cargamos en el coche ahora mismo, la venta de la pintura está hecha. Y, si antes de pagar la compra le preguntamos si cuenta con brocha, plástico protector, guantes, etc., ampliamos nuestra venta.
La predisposición y el conocimiento del producto son imparables, pero si tenemos una ferretería para quejarnos a diario de lo bien y cuánto vende nuestra competencia, algo hacemos mal. Todos podemos vender más, si nos lo proponemos.
Hay que cambiar y mejorar. No cuesta tanto. Y si no, pidan ayuda a un especialista en optimización y estrategia en el punto de venta de ferretería, ya que este cuenta con los conocimientos y los medios para formar a los equipos de venta y mentalizar que todo es posible, si lo queremos alcanzar, aplicando las mismas pautas y sistemas que a los que le va muy bien.
Sugerencias y comentarios sobre los equipos de venta
- Formar a los equipos de venta ya no es una obligación, sino una necesidad.
- El vendedor que solo es despachador tiene los días contados.
- Podemos conseguir cualquier cosa, si nos la proponemos, como que cada cliente que entre en nuestra ferretería nos compre algo, lo que venía a comprar o cualquier otra cosa que le hemos querido vender.
- Si el vendedor tiene la misma información que los clientes, se facilita la venta y reduce el tiempo de nuestros empleados.
Autor: Antonio Valls
Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la Ferretería del siglo XXI‘.
Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.
SystemShop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento.
