¿Qué es un programa de lealtad?
Los programas de lealtad recompensan a los clientes recurrentes de una empresa con descuentos, ofertas gratuitas y otros incentivos para animar a los clientes a volver.
¿Cómo funcionan los programas de lealtad de clientes? Con un programa de lealtad, las empresas pueden ofrecer puntos o beneficios a los clientes. A cambio, los clientes canjean puntos por descuentos, productos gratuitos, recompensas o privilegios exclusivos. El objetivo es motivar compras repetidas y construir confianza entre el cliente y el negocio.
Las personas están dispuestas a ir más allá por las marcas que aman, pero requieren ventajas a cambio. Alrededor del 60% de los compradores estadounidenses querían descuentos a cambio de unirse a un programa de lealtad. La misma encuesta encontró que los encuestados esperan ganar puntos y recompensas, y aproximadamente el 33% desea acceso exclusivo o anticipado a productos.
Administrar un programa de lealtad de clientes significa que tendrás que regalar algo, ya sea descuentos, ventas, acceso anticipado, etc. Pero las recompensas por tener programas de fidelización son enormes:
Más referencias de clientes. Si tienes un excelente programa de recompensas de lealtad, es probable que la gente les cuente a sus amigos y familiares al respecto. Más referencias significa más clientes leales. Mayor retención de clientes. Si las personas encuentran valor en tu programa de lealtad de clientes, es probable que se queden por más tiempo. Más ventas. ¿Quieres un valor de pedido promedio más alto?
Una encuesta de 2022 encontró que el 79% de los consumidores estadounidenses dijeron que los programas de lealtad impactan su probabilidad de seguir haciendo negocios con una marca. Otra encuesta encontró que el 80% afirma comprar con más frecuencia a una marca después de unirse a su programa de lealtad. Apoyo a la marca. Un programa de lealtad exitoso puede convertir a los clientes habituales en defensores de la marca. Este grupo ayuda a que tu empresa llegue a nuevos clientes a través del boca a boca, lo que es una estrategia de marketing de bajo costo en comparación con los anuncios pagados. Pero no todos los programas de lealtad son iguales. Hay diferentes tipos de programas de recompensas que puedes usar para construir la lealtad del cliente y obtener negocios repetidos.
Tipos de programas de lealtad
Ahora que sabes cómo funcionan los programas de recompensas, veamos algunos tipos comunes que puedes adaptar para tu tienda de comercio electrónico.
- Programas de lealtad basados en puntos Los programas de puntos son el tipo más común de programas de recompensas. Permiten a los clientes acumular puntos de recompensa que pueden canjear por regalos gratuitos, devoluciones de efectivo, privilegios, etc. Los clientes no solo ganan puntos por compras. También pueden ganar puntos de lealtad al compartir en redes sociales, dejar reseñas, celebrar un cumpleaños o a través de la gamificación.
- Programas de lealtad por niveles Los programas de lealtad por niveles son un tipo de membresía donde los clientes obtienen diferentes beneficios según su rango. Las empresas a menudo clasifican la membresía en grupos según ciertas métricas como las ventas o el compromiso.
Estos programas de recompensas para clientes dan a los clientes un objetivo. Cuanto más alto sea su nivel, más exclusivas y mejores recompensas recibirán.
- Programas de lealtad pagados Los programas de lealtad pagados, o programas de lealtad con tarifa, ofrecen beneficios inmediatos y continuos a los clientes por una tarifa de participación. Estas tarifas pueden ser recurrentes o únicas.
Los programas pagados pueden necesitar requerir una prueba de valor para obtener inscripciones, pero el negocio puede obtener un mayor valor del cliente de los miembros. El ejemplo más común de un programa de lealtad pagado es Amazon Prime. Aunque parece ser un modelo difícil de imitar, la lealtad pagada puede adaptarse a muchos modelos de negocio diferentes.
- Programas de lealtad basados en el valor La idea detrás de un programa de lealtad basado en el valor es conectar con los clientes a un nivel más profundo. Involucra donar un porcentaje de las compras a organizaciones benéficas o programas de bienestar. Puedes ofrecer múltiples opciones para diferentes organizaciones benéficas para que elijan o tener una que realmente se alinee con los valores de tus clientes.
Este programa no recompensa realmente a los clientes. Pero ocupa un lugar especial para ellos, ya que las recompensas se utilizan para beneficiar a la sociedad. Las marcas a menudo crean un programa de lealtad híbrido utilizando este modelo.
Entonces, por ejemplo, si tienes 500 puntos, puedes donar $10 a la organización; 1,000 puntos te dan una donación de $20, y así sucesivamente. Puedes realizar fácilmente una encuesta o votación con tu base de clientes para averiguarlo. Luego crea un programa de recompensas en consecuencia.
Pasos para crear un programa de lealtad efectivo
Un programa de lealtad de clientes es un enfoque estratégico de marketing diseñado para fomentar que los clientes elijan y se comprometan constantemente con una tienda o marca específica, promoviendo la lealtad a largo plazo. Profundicemos en los pasos para crear un programa de lealtad efectivo adaptado a una ferretería:
1- Define tus objetivos: Determina las metas de tu programa de lealtad. Considera qué comportamientos específicos deseas incentivar entre tus clientes. Ejemplos incluyen: Referencias Participación en redes sociales (me gusta, comentarios, compartidos) Reseñas de productos Compras repetidas Visitas a la tienda
2- Selecciona recompensas: Elige recompensas que resuenen con tu base de clientes. Asegúrate de que sean atractivas y motiven la continua participación. Las opciones de recompensa posibles incluyen: Crédito en la tienda Pequeños obsequios Tarjetas de regalo (para tu tienda u otros negocios relevantes) Productos o ofertas exclusivas Niveles de membresía
3- Diseña la estructura del programa: Decide qué acciones generarán recompensas y cuáles serán esas recompensas. Considera si tu programa tendrá diferentes niveles de membresía (por ejemplo, bronce, plata, oro) según la actividad del cliente.
4- Implementa un software de lealtad: Considera utilizar software de programa de lealtad de clientes para agilizar el proceso. Automatiza el seguimiento de recompensas, la comunicación con los miembros y el canje.
5- Promociona tu programa: Difunde la noticia sobre tu programa de lealtad a través de diversos canales: Señalización en la tienda Redes sociales Boletines de correo electrónico Banners en el sitio web
6- Realiza un seguimiento y analiza los datos: Monitorea regularmente el rendimiento del programa. Evalúa qué acciones están impulsando la participación y ajusta las recompensas en consecuencia.
7- Lanza tu programa: Anuncia el programa a tus clientes existentes. Anima a la inscripción y participación.
8- Evalúa y adapta: Evalúa continuamente la efectividad del programa. Está abierto a hacer ajustes basados en los comentarios de los clientes y las necesidades cambiantes del negocio. Recuerda, un programa de lealtad bien diseñado puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las compras repetidas y fortalecer la posición de tu marca en el mercado.
