Como propietario o gerente de comercio minorista o comercio electrónico, sabe lo importante que es brindar un excelente servicio al cliente para maximizar las ventas y mantener a los clientes regresando.
Sin embargo, esto puede ser un desafío cuando se enfrenta a un alto volumen de consultas, especialmente fuera del horario comercial regular. Aquí es donde entran en juego los chatbots de comercio minorista.
Vamos a explorar cómo los chatbots de comercio minorista pueden mejorar sus ventas y la experiencia del cliente.
12 casos de uso de chatbots en el comercio minorista
Los chatbots de comercio minorista pueden mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas al proporcionar respuestas rápidas y precisas a preguntas comunes, manejar pedidos y devoluciones, e incluso ofrecer recomendaciones personalizadas de productos basadas en las preferencias del cliente.
Existen muchos ejemplos de chatbots de comercio minorista en el mercado, cada uno con sus propias características y beneficios únicos. Algunos ejemplos incluyen el Virtual Artist de Sephora, que utiliza inteligencia artificial para ayudar a los clientes a probar maquillaje virtualmente, y el chatbot Kik de H&M, que ofrece asesoramiento de moda personalizado y recomendaciones de estilo. Otros chatbots de comercio minorista se centran en gestionar consultas de servicio al cliente, como el chatbot de Walmart, que puede ayudar a los clientes a rastrear pedidos, encontrar productos y obtener respuestas a preguntas frecuentes.
Los chatbots de inteligencia artificial en el comercio minorista van más allá al incorporar inteligencia artificial para proporcionar respuestas aún más personalizadas y precisas. Estos chatbots pueden analizar datos de clientes para adaptar recomendaciones de productos y ofrecer capacidades de resolución de problemas más avanzadas. Por ejemplo, la tienda North Face utiliza un chatbot impulsado por inteligencia artificial para ayudar a los clientes a encontrar el equipo adecuado para actividades al aire libre según sus preferencias y ubicación.
Esta tendencia continuará desarrollándose, ya que el 84% de las empresas predicen que los chatbots de inteligencia artificial jugarán un papel aún más crucial en la comunicación con el cliente (enlace: https://www.csgi.com/wp-content/uploads/Market-Study-2025.pdf).
- Búsqueda de productos:
- Los chatbots pueden mostrar una variedad de opciones de productos, como el rango de precios, características y comentarios de usuarios, según las preferencias del cliente sobre el producto.
- Las tarjetas y los carruseles pueden atraer y comprometer a los clientes con su oferta.
- Recomendaciones:
- De manera similar, los chatbots pueden ayudar a los minoristas a aumentar los ingresos y ayudar a los usuarios a descubrir productos que se ajusten bien a sus gustos.
- El asistente de inteligencia artificial sugerirá opciones más similares basadas en las páginas y productos previamente explorados. Este pequeño truco puede resultar en un valor promedio de pedido significativamente más alto.
- Localizar tiendas cercanas:
- Si sus clientes prefieren buscar productos en línea pero comprar en tiendas tradicionales, aún pueden hacerlo con la ayuda de un chatbot.
- Al hablar con un asistente virtual, pueden localizar tiendas cercanas, preguntar sobre la disponibilidad del producto y conocer el horario de apertura. ¡Todo esto sin utilizar ni un minuto del tiempo de un agente humano!
- Realizar pedidos y preventas:
- En el comercio minorista, cuanto más corto sea el camino desde elegir un producto hasta realizar un pedido, mejor.
- Usualmente, un cliente debe agregar un artículo a un carrito, pasar a una página de pago y completar el pedido. Este camino a menudo puede resultar en el abandono del carrito, ya que cualquier fricción puede alejar a un cliente de finalizar el proceso.
- Pero, ¿qué pasaría si sus clientes pudieran hacer todo eso dentro de una sola conversación? Después de que un cliente decide qué comprar, el chatbot agregará sus artículos al carrito y resumirá el pedido.
- Rastrear paquetes:
- Los clientes suelen ser impacientes cuando esperan que lleguen sus pedidos. ¡Afortunadamente, tenemos eso cubierto con nuestra plantilla de seguimiento de paquetes!
- Con esta opción práctica, pueden verificar los detalles y el estado de su entrega cuando lo deseen.
- Educación al cliente:
- ¿He mencionado que los chatbots de comercio minorista se volvieron cada vez más populares debido a su capacidad para proporcionar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana? Esto se puede hacer muy fácilmente con herramientas como widgets de preguntas frecuentes.
- De esta manera, los clientes pueden acceder rápidamente a información sobre el producto, la política de devoluciones, campañas promocionales y cupones de descuento.
- La plantilla de ChatBot de preguntas frecuentes le permite automatizar la respuesta a este tipo de preguntas comunes de soporte. Puede redirigir a los usuarios a artículos que brinden más información sobre los temas que les interesan para que no tengan que buscar información por sí mismos.
- Apoyar a agentes en vivo:
- Hablé mucho desde la perspectiva del cliente, pero ¿y si aún utiliza soporte en vivo?
- Los agentes en vivo también pueden depender del chatbot para buscar rápidamente respuestas y evitar que se comuniquen información incorrecta a los clientes.
- De esta manera, un chatbot puede actuar como una base de conocimientos interna o incluso como el segundo cerebro de sus agentes.
- Enviar notificaciones personalizadas:
- ¿Quiere notificar a los clientes sobre nuevos productos o descuentos, pero desactivaron las notificaciones del navegador? ¡No hay problema!
- Todavía puede enviar actualizaciones a través de una conversación con el chatbot. Nuestra plantilla de descuentos, por ejemplo, es perfecta para informar a los clientes sobre descuentos estacionales o incluso para recopilar suscriptores para boletines informativos.
- Gestionar puntos de lealtad:
- Muchas empresas intentan mejorar su tasa de clientes recurrentes con puntos de lealtad y sistemas de recompensas. ¡Y con razón!
- El problema es que, para llegar a esos puntos, los clientes a menudo tienen que buscar una página dedicada en sus cuentas. Nuevamente, este proceso no tiene que ser tan complicado.
- Un simple chatbot puede informar a sus clientes sobre los puntos actualmente disponibles en su crédito y dirigirlos a enlaces de compra o promociones donde pueden gastarlos. El bot también puede recordarles cuando alcancen cierto umbral, ¡en caso de que olvidaran verificar por sí mismos!
- Gestión de quejas:
- Nadie disfruta enfrentar a clientes molestos. Afortunadamente, puede delegar esta tarea desagradable a los chatbots.
- Los chatbots pueden registrar quejas en línea, indagar sobre los detalles del incidente y responder de inmediato para aliviar a los clientes molestos.
- Recopilación de comentarios de los clientes:
- Los chatbots pueden hacer preguntas directas al cliente para analizar patrones de comportamiento del consumidor y mejorar la experiencia de compra.
- Agregar un widget de satisfacción al cliente a su sitio web es una forma efectiva de recopilar comentarios. Permite a los clientes calificar sus servicios y dejar comentarios cada vez que terminan una conversación con un agente humano.
- Monitoreo del sentimiento del usuario:
- Las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial (IA) pueden analizar todas las conversaciones con los clientes para evaluar sus niveles de satisfacción sin pedirles que completen encuestas.
- De esta manera, puede omitir los pasos mencionados anteriormente y recopilar datos valiosos sin distraer a los clientes de su experiencia de compra.
Una combinación de tecnologías en el software de chatbots minoristas: Además de los chatbots, otras tecnologías como la inteligencia artificial, la automatización de procesos robóticos (RPA), la automatización inteligente, el rastreo web y la analítica también pueden beneficiar a la industria minorista.«`
Combinar estas tecnologías puede permitir el respaldo de la marca mediante la personalización de experiencias de compra, datos y mercancías impulsadas por la predicción, y la gestión simultánea de un mayor volumen de pedidos.
Sin embargo, para aprovechar los beneficios de las tecnologías de inteligencia artificial, especialmente los chatbots, se requiere un alto nivel de capacitación y prueba para reconocer la intención del usuario y proporcionar respuestas adecuadas. De lo contrario, los chatbots minoristas pueden decir cosas inaceptables o no aceptar un no como respuesta, lo que podría alejar a los clientes de la marca.
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