El objetivo de nuestra ferretería es vender y generar beneficio; siempre con la premisa de que el cliente es el rey y tenemos que cubrir sus necesidades, por lo que debe quedar satisfecho, tanto con nuestros productos como con los servicios que le ofrecemos.
Cuando ofrecemos servicios a nuestros clientes, sean pocos o muchos, hay que cuidarlos bien para que sean rentables económicamente, porque, en muchos casos, esos servicios no nos generan la rentabilidad deseada. Y, lo peor, es que quedamos mal con el cliente porque el servicio que le ofrecemos no está a la altura.
Por ello, es necesario saber a qué debemos prestar atención y qué debemos tener presente para conseguir los objetivos básicos y hacer que esos servicios sean rentables económicamente. Y, por supuesto, que el servicio ofrecido logre la satisfacción del cliente.
Primer consejo. En relación con los servicios que ofrecemos, debemos contar con la certeza de conocer y garantizar su trazabilidad, porque, por ejemplo, no podemos decirle al cliente que la culpa del retraso en una reparación la tiene el servicio técnico, ya que ese cliente ha confiado en nuestra ferretería para que le reparemos la máquina. Al cliente no le importa de quién es la culpa, porque él ha acudido a nuestro punto de venta para solucionar su problema. Por tanto, no podemos echar la culpa a otros. Si ofrecemos un servicio de reparación, por ejemplo, debemos estar seguros de que vamos a cumplir con las necesidades del cliente.
Segundo consejo. Hay que seleccionar unos servicios a ofrecer a nuestros clientes, que en primer lugar sean los más básicos y esenciales, y si estos los cubrimos con eficiencia y, además, nos generan beneficios económicos y soluciones a los clientes, es perfecto. Si ofrecemos muchos servicios y no los conocemos o los descuidados, perdemos tiempo y perdemos la confianza del cliente.
Tercer consejo. Debemos contar con los servicios más básicos inicialmente, y es importante tener capacidad para ofrecerlos. Una vez que veamos que funcionan y que nuestro personal los domina, hay que ampliar la oferta, pero siempre y cuando podamos hacer ese servicio. Nuestro personal debe conocer cómo funciona el servicio que ofrecemos. No es bueno ofrecer un servicio tan básico como hacer la copia de llaves si, por falta de conocimiento, nuestros empleados no saben hacerlo.
Cuarto consejo: Los plazos de tiempo que, orientativamente y de buena fe, le damos al cliente, siempre es un cuchillo de doble filo. Es bueno orientarle, como atención, diciéndole más o menos siete días, por ejemplo, que estará reparada una máquina, y el cliente el séptimo día ya reclama al ferretero si tiene reparada su máquina. Debemos conocer los plazos que el proveedor del servicio técnico nos ofrece, y añadir un par de días más como seguridad para poder cumplir con los plazos comentados, y así tendremos clientes satisfechos.
Quinto consejo. Nunca, en ninguno de los servicios que podemos ofrecer, debemos utilizar la técnica, muy común, de, al tener mucho trabajo, cuando atendemos a un cliente que requiere de alguno de estos servicios que ofrecemos, para sacárnoslos de encima le decimos: “No te preocupes que lo miro y te digo algo cuando tenga un minuto“. Este comentario es uno de los peores que podemos hacer. Si no podemos cumplir con un servicio que ofrecemos cuando el cliente lo necesita, el cliente no quedará satisfecho. Hay que solucionar los problemas cuando se presentan, y no después.
La lista de servicios a ofrecer puede ser muy larga, pero debemos empezar con los que sabemos y podamos dominar, y además nos aportan clientes y beneficio. Hay que estudiarlo muy bien y prepararlo, porque ofrecer servicios en nuestras ferreterías nos puede ayudar, y mucho, a conseguir más clientes y a facturar mucho más.
Sugerencias y comentarios
- Los servicios para ofrecer son necesarios en todas las ferreterías. Nos aportan clientes y nos generan beneficio.
- Debemos tener los mejores proveedores de servicios, y el precio no es lo importante, sino que lo hagan bien y que cumplan con los plazos fijados.
- En un servicio no es necesario pensar en el beneficio económico que nos puede aportar esta operación, sino en lo que significa para el cliente que nuestra ferretería le solucione siempre sus problemas, profesionales o particulares.
- Cada vez es más importarte ofrecer servicios, al ser lo único que no se puede comprar online en estas grandes operadoras de venta por Internet, y el servicio trae asociada la compra de consumibles, por ejemplo para una máquina.
Fuente: ferreteria-y-bricolaje.cdecomunicacion.es
